เคยสงสัยไหมว่า ทำไมร้านขายของชำในหมู่บ้าน ร้านขายโกปี้หน้าตลาด หรือแม้กระทั่งร้านขายอาหารตามสั่งแถวปากซอย จึงสามารถมัดใจใครหลาย ๆ คนให้เป็นลูกค้าประจำได้โดยไม่ต้องผ่านการยิงโฆษณาราคาแพง ไม่ต้องมีการทำการตลาดแบบในยุคปัจจุบัน แต่อาศัยการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า ให้รู้สึกยิ่งคุ้นเคย ยิ่งรู้ใจ ยิ่งอยากซื้อซ้ำเป็นประจำ ในขณะที่การทำการตลาดในยุคปัจจุบัน โดยเฉพาะธุรกิจออนไลน์ที่เจ้าของธุรกิจหรือนักการตลาดหลายคน มักจะพุ่งเป้าการเพิ่มยอดขายให้กับสินค้าและบริการไปที่การตามหากลุ่มลูกค้าใหม่ ๆ มากกว่าการรักษาลูกค้าเก่า (Customer Retention) โดยเน้นการทำโฆษณา แคมเปญ หรือโปรโมชันต่าง ๆ ที่ต้องใช้ต้นทุนในการทำการตลาดสูงกว่าการรักษาลูกค้าเก่าหลายเท่า

แล้วการทำการตลาดในยุคนี้จะสามารถรักษาลูกค้าเก่า (Customer Retention) ไว้ได้เหมือนร้านโปรด ร้านประจำในความทรงจำเหล่านั้นได้อย่างไร? ก่อนอื่น sniper จะพาไปทำความรู้จักกับคำว่า Customer Retention กันก่อนค่ะ

Customer Retention คืออะไร?

Customer Retention คือ การรักษาลูกค้าเก่าให้กลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการซ้ำอีกครั้ง โดยการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าผ่านแคมเปญ โปรโมชัน และบริการหลังการขายจนเกิดความรู้สึกประทับใจต่อสินค้าหรือบริการ ทำให้ลูกค้าเกิดความภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) ต่อยอดให้เกิดการตัดสินใจซื้อสินค้าซ้ำ ๆ ซื้อแล้วอยากซื้ออีก หรือรู้สึกอยากใช้บริการอย่างต่อเนื่องในอนาคต

นอกจากนี้ “คุณภาพสินค้า” และ “มาตรฐานการบริการ” ก็ยังคงเป็นสิ่งสำคัญที่จะใช้มัดใจลูกค้าให้เกิดความประทับใจและประสบการณ์ที่ดี ซึ่งเป็นการรักษาลูกค้าเก่า (Customer Retention) ได้ดีที่สุด ดังนั้น นักการตลาดจึงต้องหาคำตอบให้ได้ว่าคุณภาพสินค้าหรือบริการแบบใด จะสามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงใจ เพื่อให้การวางแผนกลยุทธ์การทำการตลาดมีประสิทธิภาพและคุ้มค่ามากที่สุด ซึ่งตัวช่วยสำคัญที่ sniper อยากแนะนำ นั่นก็คือ CDP (Customer Data Platform) 

CDP จะช่วยให้คุณทำ Customer Retention ให้แม่นยำขึ้นได้อย่างไร?

หากคุณเคยมีโอกาสได้อ่านบทความที่ทาง sniper เขียนไว้อย่าง ‘ธุรกิจคุณต้องเริ่มใช้ CDP ตั้งแต่เมื่อไหร่?’ คุณจะทราบได้ทันทีว่า sniper ได้ให้ความหมายของ CDP ไว้ดังนี้

“CDP (Customer Data Platform) คือ เครื่องมือทางการตลาดที่รวบรวมข้อมูลลูกค้าจากแหล่งต่าง ๆ ไว้ในที่เดียวกัน เพื่อให้ง่ายต่อการวิเคราะห์ข้อมูลและทำให้เข้าใจถึงพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า (Consumer Behavior) ได้อย่างครอบคลุมในทุกมิติ ทำให้นักการตลาดสามารถจัดกลุ่มลูกค้า (Customer Segmentation) เพื่อต่อยอดในการพัฒนากลยุทธ์และวางแผนการทำการตลาดกลับไปให้ลูกค้าแต่ละคน (Personalized Marketing) ได้อย่างแม่นยำ เหมาะสม และคุ้มค่ามากที่สุด”

สิ่งที่ CDP จะช่วยให้คุณทำการตลาดในยุคดิจิทัล โดยการรักษาลูกค้าเก่า (Customer Retention) ให้กลับมาซื้อซ้ำ จนเกิดเป็น Brand Loyalty สามารถทำได้ดังนี้

1. รู้จักลูกค้าเสมือนเป็นคนคุ้นเคยที่เห็นหน้ากันเป็นประจำ : CDP จะช่วยให้คุณรู้จักและเข้าใจพฤติกรรมความสนใจของลูกค้า จากการวิเคราะห์ข้อมูลอย่างครอบคลุมในทุกมิติ

2. ดูแลและเอาใจใส่ลูกค้าได้อย่างตรงใจ : CDP จะช่วยให้คุณส่งข้อเสนอ แคมเปญ และโปรโมชันที่เหมาะสมและดีที่สุดสำหรับลูกค้าแต่ละกลุ่มได้อย่างตรงใจมากที่สุด โดยการจัดกลุ่มลูกค้า (Segmentation) ทำให้เกิดประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าได้ง่าย ๆ

3.  ยกระดับความประทับใจให้ลูกค้าด้วยสิทธิพิเศษเฉพาะคุณ : CDP จะช่วยให้คุณสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้ง่ายขึ้น ด้วยการสร้างความประทับใจต่อบริการหลังการขายที่ดี เช่น การมอบสิทธิพิเศษหรือข้อเสนอสุดพิเศษเฉพาะคนในโอกาสสำคัญ ๆ ต่อยอดให้เกิดโอกาสการซื้อซ้ำได้โดยไม่รู้จบ

จะเห็นได้ว่า CDP สามารถเป็นเครื่องมือที่จะช่วยทำการตลาดให้คุณได้ตั้งแต่ก้าวแรกของการทำธุรกิจ โดยเน้นการรักษาฐานลูกค้าเก่าที่มีสัดส่วนการทำยอดขายได้มากถึง 80% ซึ่งมากกว่ายอดขายจากลูกค้าใหม่ที่มีเพียง 20% เท่านั้น เนื่องจากลูกค้าเก่าจะมีการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการได้ง่ายและรวดเร็วกว่าลูกค้าใหม่ เพราะความคุ้นเคยกับคุณภาพสินค้าหรือการให้บริการ ทำให้ธุรกิจสามารถเพิ่มยอดขายได้มากขึ้นอย่างต่อเนื่อง จึงเป็นเหตุผลว่าทำไม การรักษาฐานลูกค้าเก่า จึงช่วยลดต้นทุนในการทำโฆษณาเพื่อหาลูกค้าใหม่ได้มากกว่านั่นเอง

นอกจากนี้ CDP ยังสามารถช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำ Customer Retention ได้มากขึ้น โดยการช่วยให้นักการตลาดสามารถวิเคราะห์และติดตามพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าเดิมที่อาจเกิดความเปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลา รวมทั้งผลตอบรับหรือระดับความพึงพอใจจากลูกค้าเก่า เพื่อนำไปใช้ในการปรับปรุงและพัฒนารูปแบบการวางแผนกลยุทธ์การทำการตลาดในอนาคตได้แม่นยำ คุ้มค่า และดีกว่าเดิม

หากคุณสนใจเครื่องมือที่พร้อมจะช่วยรักษาฐานลูกค้าเก่าให้แม่นยำและมีประสิทธิภาพมากขึ้น สามารถติดต่อ sniper เพื่อรับคำปรึกษา นัดหมายพูดคุยในการวางแผนการใช้กลยุทธ์ทำการตลาดที่เหมาะสมกับธุรกิจของคุณตั้งแต่ก้าวแรก ด้วยเครื่องมือทำการตลาดอัจฉริยะ “SNIPER CDP” ได้ที่เว็บไซต์ https://sniper.tech/sniper-cdp/  หรือไลน์แอด @snipertech หรือโทรติดต่อ 093-498-2446