หากคุณอยู่ในวงการ digital marketing เชื่อได้เลยว่าตอนนี้หลายๆ คนต้องได้ยินคำว่า CDP บ่อยมากยิ่งขึ้นแน่ๆ ในขณะที่คำว่า CRM ก็ถูกกลับมาพูดถึงมากขึ้นในช่วงนี้ ส่วนหนึ่งคงเป็นเพราะช่วงนี้กระแสเรื่อง Marketing Technology หรือ MarTech มาแรงมากๆ นักการตลาดทั้งแบรนด์เล็กแบรนด์ใหญ่ต่างมองหาเครื่องมือ software และระบบจัดการต่างๆ ที่จะช่วยให้การทำการตลาดมีประสิทธิภาพมาก ประหยัดเวลา และคุ้มค่าการลงทุนมากยิ่งขึ้น โดยเฉพาะ MarTech ที่จะมาช่วยเรื่องการจัดการข้อมูลหรือ data ของลูกค้าให้เป็นระเบียบ หยิบจับมาใช้มาต่อยอดได้ดียิ่งขึ้นไปอีก ทำให้ CRM และ CDP เป็น MarTech แรกๆ ที่นักการตลาดนึกถึงนั่นเอง

​​CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management คือการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าครับ เป้าหมายก็คือการทำให้ลูกค้ามีความพอใจสูงที่สุดจากการใช้สินค้าหรือบริการของเรา จนเกิด Brand Loyalty ต่อแบรนด์ขึ้น หมายความว่าลูกค้าจะเลือกใช้สินค้าและบริการของเราเสมอ โดยไม่เปลี่ยนใจไปใช้แบรนด์อื่นโดยเฉพาะคู่แข่งง่ายๆ นอกจากนี้แล้วข้อมูลต่างๆ ที่เรามีการเก็บไว้เพื่อให้บริการลูกค้าของเรา ยังสามารถจะช่วยให้เราเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้ามากขึ้น เพื่อการวางแผนการตลาดต่อไปในอนาคตได้อีกด้วยครับ ดังนั้นการทำ CRM จึงจำเป็นมากๆ สำหรับเจ้าของกิจการ และธุรกิจทุกประเภท เพื่อที่จะช่วยสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า และเปลี่ยนเป็นยอดขายในระยะยาวได้ครับ ส่วนการจะใช้ระบบอะไรในการทำ CRM นั้น ก็แล้วแต่ลักษณะและความต้องการของธุรกิจเลย

CDP ย่อมากจาก Customer Data Platform เช่นเดียวกันไม่ใช่เรื่องใหม่ แต่ก่อนหน้านี้มักจะเป็นระบบที่มีค่าใช้จ่ายสูงมากๆ จึงทำให้มีเฉพาะเจ้าใหญ่ๆ เท่านั้นที่จะสามารถเข้าถึงได้ แต่ปัจจุบันมี SaaS ทั้งของไทยและเทศในราคาที่แบรนด์ขนาดกลางๆ สามารถจับต้องได้ จุดเด่นสุดของ CDP ก็คือ การเป็นศูนย์กลาง รวม data ของลูกค้าจากทุกช่องทางเข้าด้วยกัน โดยสามารถจัดระเบียบและจัดเก็บเพื่อให้สามารถ ดูแลข้อมูลลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ทั้งข้อมูลพฤติกรรมและข้อมูลที่บ่งบอกตัวตน ไม่เกิดการจัดเก็บซ้ำซ้อนจนมั่วไปหมด ยกตัวอย่างเช่น หากเราไม่มี CDP เวลาที่ลูกค้าหนึ่งคนมี touchpoint กับแบรนด์ในหลายๆ ช่องทาง ทั้งหน้าร้าน, call center, social media, เว็บไซต์ ซึ่งลูกค้าคนเดียวกันเข้ามามีปฎิสัมพันธ์ในต่างช่วงเวลาและวาระ ทำให้เราจัดเก็บหรือดูแลลูกค้าแบบซ้ำซ้อน เก็บข้อมูลคนเดิมซ้ำแล้วซ้ำอีกเพราะไม่สามารถระบุได้ว่าเป็นคนเดียวกัน เค้าชอบอะไร เคยซื้ออะไร เคยมีปัญหาอะไร เราจะไม่สามารถบ่งบอกได้เลยว่าเป็นคนคนเดียวกัน นอกจากนั้น CDP ก็สามารถช่วยทำ segmentation ลูกค้าได้ และเตรียมข้อมูลเพื่อทำ personalization marketing ต่อไปผ่าน digital marketing

อีกเรื่องที่ CDP ทำได้ดีคือการคำนวณและติดตาม Customer Lifetime Value (CLV) ว่าลูกค้าแต่ละคนมีมูลค่าในการใช้เงินกับเราเท่าไหร่ตั้งแต่ต้นถึงปัจจุบัน

สรุปความแตกต่างระหว่าง CDP และ CRM กัน

• CDP เมื่อระบุว่าเป็น platform CDP เลย ส่วนใหญ่จะไม่ได้มี CRM ในตัวแต่สามารถซื้อระบบ CRM เสริมได้หรือทำการเชื่อมต่อด้วย API กับเจ้าอื่น รวมถึงสามารถต่อยอดการไปทำ marketing automation และระบบอื่นๆ ต่อได้
• CRM จะเริ่มเก็บข้อมูลหลังจากมี conversion การขายเกิดขึ้นและนำไปต่อยอดในการทำ retain ลูกค้าต่อไป ในขณะที่ CDP จัดเก็บตั้งแต่พฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมายก่อนที่พวกเขาจะกลายเป็นลูกค้า และเก็บข้อมูลอย่างต่อเนื่องเมื่อพวกเขาเป็นลูกค้าแล้ว
• เป้าหมายหลักของ CRM คือการต่อยอดและส่งเสริมการขาย ในขณะที่ CDP คือการเก็บข้อมูลลูกค้า (และกลุ่มเป้าหมาย) แบบภาพรวมตั้งแต่ก่อนการขายเกิดขึ้น
• CRM เริ่มจาก 1st party data ในขณะที่ CDP สามารถเริ่มได้ทั้ง 1st, 2nd, และ 3rd party data

cr https://www.wisible.com/blog/what-is-customer-relationship-management/

cr https://www.twfdigital.com/blog/2021/09/the-difference-between-crm-and-cdp/