ในยุคที่แบรนด์ต่างก็ใช้ข้อมูล (Data) ในการรักษาลูกค้าประจำกันมากขึ้น จากที่เคยเน้นการหาลูกค้าใหม่ ซึ่งมีต้นทุนค่าโฆษณาสูงกว่าหลายเท่า เปลี่ยนมาเน้นการทำการตลาดเพื่อโฟกัส และรักษาลูกค้าเก่าให้เกิดการซื้อหรือใช้บริการซ้ำๆ จนเกิดเป็น Brand Loyalty (ความภักดีต่อแบรนด์) อย่างมีประสิทธิภาพได้มากกว่า แน่นอนว่าความท้าทายของแบรนด์ คือ กลยุทธ์ของทีมการตลาดที่จะงัดทุกวิถีทางที่จะทำให้สามารถรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า ทั้งการทำให้ลูกค้าใหม่ที่เข้ามา เปลี่ยนไปเป็นลูกค้าประจำ และการทำให้ลูกค้าเก่าที่มีอยู่ ยังคงมีความสัมพันธ์ที่ดีกับแบรนด์ และมีการซื้อซ้ำ ซื้อแล้ว ซื้ออีก รวมถึงบอกต่อไปยังคนรอบข้างให้เป็นวงกว้างมากขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งเป็นการเพิ่มยอดขายให้กับแบรนด์ไปโดยปริยายเช่นกัน
ซึ่งสิ่งที่จะทำให้คุณทราบว่า กลยุทธ์ที่แบรนด์ใช้อยู่ ให้ผลลัพธ์ที่มีประสิทธิภาพมากพอหรือตอบโจทย์กลุ่มเป้าหมายของแบรนด์หรือไม่? นั่นก็คือ การวัด Customer Churn Rate และ Customer Retention Rate ให้กับแบรนด์ในช่วงระยะเวลาที่ต้องการนั่นเอง
- Customer Churn Rate คือ อัตราที่ลูกค้าเก่าหันไปใช้สินค้าหรือบริการของแบรนด์อื่น แทนการกลับมาซื้อหรือใช้บริการซ้ำกับแบรนด์เรา หรือที่เรียกว่า อัตรา “ลูกค้าหมดใจ”
- Customer Retention Rate คือ อัตราที่ลูกค้าเก่ายังใช้สินค้าหรือบริการของแบรนด์เราซ้ำๆ ซื้อแล้ว ซื้ออีก ใช้แล้ว ใช้อีก ไม่รู้จบ หรือที่เรียกว่า อัตรา “ลูกค้าพึงใจ”
ก่อนที่จะหาวิธีในการลดเปอร์เซ็นต์ (%) ลูกค้าเก่าหมดใจ (Customer Churn) และเพิ่มโอกาสให้ลูกค้าซื้อซ้ำ (Customer Retention) แบรนด์ของคุณเคยคำนวณหรือไม่ว่า มีอัตราส่วนของลูกค้าหายไปหรือคงอยู่ คิดเป็นเปอร์เซ็นต์เท่าไหร่? มีวิธีการคำนวณง่ายๆ ดังนี้
1. การคิด Customer Churn Rate คือ เอาจำนวนลูกค้าเก่าที่หายไป หารด้วย จำนวนลูกค้าทั้งหมด แล้วคูณด้วย 100
ยกตัวอย่างเช่น ในระยะเวลา 1 ปี มีลูกค้าเก่าทั้งหมด 1,000 คน เมื่อถึงสิ้นปี มีลูกค้าหายไป 200 คน
Customer Churn Rate จะเท่ากับ (200/1,000) * 100 = 20%
จึงสรุปได้ว่า ในปีนั้น แบรนด์มีลูกค้าจำนวนลูกค้าหายไป 20 คนจากทุกๆ 100 คน นั่นเอง
จะเห็นได้ว่า ยิ่งผลลัพธ์ของ Customer Churn Rate ออกมาเป็นตัวเลขเยอะมากเท่าไหร่ ก็ยิ่งสะท้อนให้เห็นว่า ความประทับใจที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ลดลงมากขึ้นเท่านั้น ในขณะเดียวกัน หากสามารถทำให้ผลลัพธ์ Customer Churn Rate มีตัวเลขลดน้อยลง นั่นหมายความว่า กลยุทธ์ที่ใช้อยู่ยังสามารถตอบโจทย์ลูกค้าของแบรนด์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
2. การคิด Customer Retention Rate คือ เอาจำนวนลูกค้าคงเหลือ – จำนวนลูกค้าใหม่ หารด้วย จำนวนลูกค้าแรกเริ่ม แล้วคูณด้วย 100
ยกตัวอย่างเช่น ในระยะเวลาปีหนึ่ง มีลูกค้าเก่าเริ่มต้น 1,000 คน
ระหว่างปีมีลูกค้าเพิ่ม 500 คน และท้ายปีเหลือลูกค้ารวมทั้งหมด 1,300 คน
Customer Retention Rate จะเท่ากับ [ (1,300 – 500) / 1,000 ] * 100 = 80%
จึงสรุปได้ว่า ในปีนั้น แบรนด์มีความสามารถในการรักษาฐานลูกค้าเดิมมากถึง 80%
จะเห็นได้ว่า Customer Retention Rate คือส่วนกลับของ Customer Churn Rate เพราะ ยิ่งตัวเลข Customer Retention Rate สูงมากเท่าไหร่ ก็หมายความว่า ลูกค้ามีความภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) สูงมากขึ้นเท่านั้น ในขณะเดียวกัน ก็สามารถสะท้อนให้เห็นว่า กลยุทธ์ที่ใช้ทำการตลาดอยู่ ตอบโจทย์และมีประสิทธิภาพมากพอที่จะใช้ต่อยอดให้กับแบรนด์ได้ต่อไปเช่นกัน
นอกจากนี้ การเพิ่มขึ้นของ Customer Retention Rate ยังสามารถช่วยประหยัดงบค่าโฆษณาแสนแพงในการหาลูกค้าใหม่ ช่วยคุณรักษายอดขาย และเพิ่มกำไรให้กับแบรนด์ได้มากขึ้น ขณะเดียวกันก็สามารถสร้างความมั่นคงให้กับแบรนด์ด้วย Customer Loyalty ที่มีความเชื่อมั่น และพร้อมทำการตลาดแบบปากต่อปากให้คุณเสมอ
Sniper CDP จะช่วยลด % ลูกค้าเก่าหมดใจ เพิ่มโอกาสซื้อซ้ำให้ลูกค้าใหม่ได้มากกว่าอย่างไร?
✔️ ช่วยจัดเก็บ เชื่อมต่อ (API) และรวบรวมข้อมูล (Data) ลูกค้าที่มีอยู่ไว้ในที่เดียวแบบอัตโนมัติ :
เพื่อให้ง่ายต่อการวิเคราะห์ข้อมูลในการสร้างกลยุทธ์ แคมเปญ หรือโปรโมชันให้เหมาะสมกับธุรกิจเฉพาะคุณ
✔️ สร้างกลยุทธ์ แคมเปญ หรือโปรโมชันที่เจาะลึกถึงพฤติกรรมลูกค้าแต่ละกลุ่มได้อย่างไร้ขีดจำกัด :
เพื่อให้สามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้มากที่สุด และช่วยลด Customer Churn Rate ให้น้อยลง
✔️ ส่งข้อความได้หลากหลายช่องทาง ทั้ง SMS, Line หรือ E-Mail แบบเฉพาะบุคคล หรือแบบ 1:1 :
เพื่อให้เข้าถึงลูกค้าได้โดยตรง เหมาะสม และตรงใจกับกลุ่มเป้าหมายได้มากกว่า เพิ่มโอกาสให้ลูกค้าซื้อหรือใช้บริการซ้ำๆ (Customer Retention) จากความรู้ใจของแบรนด์ได้
✔️ วิเคราะห์และรายงานฟีดแบคจากข้อมูลหลังบ้านของลูกค้าอยู่เสมอ ทั้งกลุ่มที่ยังอยู่และกลุ่มที่หายไป :
เพื่อคุณสามารถจับจุดที่ต้องพัฒนาและต่อยอดสินค้าหรือบริการ รวมถึงปรับกลยุทธ์ทำการตลาดให้ดีขึ้น
✔️ สร้างประสบการณ์การซื้อสินค้าหรือใช้บริการที่ดีให้กับลูกค้าประจำ เสมือนได้รับความพิเศษมากขึ้น :
เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกอยากมีส่วนร่วมและเติบโตไปพร้อมกับแบรนด์ และเพิ่มโอกาสให้แบรนด์รักษาฐานลูกค้าได้มากขึ้นเช่นกัน
จะเห็นได้ว่า Sniper CDP เครื่องมือทำการตลาดอัจฉริยะ สามารถช่วยให้แบรนด์คุณลด Customer Churn Rate และเพิ่ม Customer Retention Rate ได้ไปพร้อมๆ กัน พร้อมสร้างโอกาสในการเพิ่มยอดขายให้ธุรกิจของคุณให้เติบโตได้มากกว่า
ติดต่อ Sniper เพื่อรับคำปรึกษา นัดหมายพูดคุยในการวางแผนการใช้กลยุทธ์ทำการตลาดที่เหมาะสมกับธุรกิจของคุณตั้งแต่ก้าวแรก ด้วยเครื่องมือทำการตลาดอัจฉริยะ “SNIPER CDP” ได้ที่เว็บไซต์ https://sniper.tech/sniper-cdp/ หรือไลน์แอด @snipertech หรือโทรติดต่อ 093-498-2446
ขอขอบคุณข้อมูลจาก : brandcase.co
